Y es que la calidad de un servicio depende significativamente de la buena o mala atención de quienes otorgan el servicio. Si la atención es mala no importará que se tengan los mejores recursos materiales. La verdad es que en materia de servicios que otorga el gobierno hay mucho que hacer para mejorarlos. En salud, educación, seguridad, recolección de basura, tramitación de permisos y en todos los trámites que hay que realizar en oficinas gubernamentales.

Tomemos como ejemplo los servicios de salud. La mayor parte de la población recibe una atención mediocre, y no me refiero sólo a los tratamientos médicos. ¿A quién no le gustaría recibir la mejor atención en salud? Imagínese que en su clínica, además de recibir un buen tratamiento médico, usted como paciente fuera atendido amablemente por las recepcionistas; que cuando asistiera a una consulta se le recibiera puntualmente a la hora de su cita; que el médico y las enfermeras le prestaran toda su atención y le dedicaran el tiempo necesario; que cuando le programaran su próxima cita con el médico se le permitiera elegir el día y la hora que más le convengan; que cuando estuviera hospitalizado las enfermeras le atendieran cada vez que lo requiriera; que a sus familiares y amigos les permitieran visitarlo sin muchas restricciones; en fin, que lo atendieran con la consideración y cortesía que se merece como paciente.

La realidad para muchos pacientes es desesperante. En la mayoría de las clínicas y hospitales públicos se trata mal a los pacientes. Empezando con las dificultades para ser atendido en un centro de salud. Si usted no es derechohabiente del IMSS o del ISSSTE y no tiene los recursos económicos para atenderse con médicos particulares tendrá que buscar alguna institución pública en donde pueda ser atendido, de la Secretaría de Salud, del DIF o del gobierno de su estado. Si llega usted recomendado tal vez pueda ahorrarse los engorrosos trámites para lograr ser aceptado como paciente, y si no, es probable que tenga que hacer largas filas o llegar muy temprano para esperar que le toque una ficha que le permita iniciar los trámites.

Sea que se atienda en el IMSS, ISSSTE, DIF, DF o Secretaría de Salud, una vez que ya es usted paciente de la institución tendrá que aceptar el hecho de que cada vez que tiene una cita con el médico las enfermeras y recepcionistas podrán ser groseras con usted. Pero eso no es nada si lo compara con el hecho de que difícilmente se le atenderá a la hora de su cita; se le hará esperar siempre para ser atendido, muchas veces por varias horas. En algunas instituciones las enfermeras o las recepcionistas programan las citas de todos los pacientes a la misma hora. Así sean diez o quince pacientes, a todos se les programa su cita como si fueran a ser atendidos al mismo tiempo, en lugar de darle a cada quien su cita a la hora de su consulta. Aunque cuenten con computadoras sucede que el sistema que programa las citas está diseñado para otorgar las citas de esta manera. No espere que le pregunten a qué hora o qué día prefiere su cita: el sistema se la otorgará automáticamente. A veces lo que ocurre es que las enfermeras dedican una hora antes de la consulta para tomar los signos de los pacientes – presión arterial, frecuencia cardiaca, peso, etc. –, uno tras otro, como ganado, en lugar de verificar los signos a cada paciente minutos antes de entrar a su consulta. Pero resulta que así es más cómodo. Para las enfermeras, obviamente, porque para los pacientes significa una hora más de espera.

Ya que están todos los pacientes listos para ser atendidos es frecuente que los médicos los hagan esperar para empezar las consultas. Ya sea que hayan ido a desayunar o que tengan que pasar visita a sus pacientes internos se dignan aparecer en la consulta una o dos horas después de la hora indicada. Ahora usted sólo tendrá que esperar a que le toque su turno para la consulta, que casi siempre obedece al orden de llegada de los pacientes. En México es una costumbre que el médico atienda a los pacientes en el orden en que llegan, tanto los médicos particulares como en las instituciones públicas. La hora indicada en su cita es una referencia sólo para que usted se presente y no significa que usted será atendido en ese momento. Por eso es que algunos pacientes – casi siempre los que vienen de muy lejos – se presentan a las cinco o seis de la mañana aunque la consulta comience a las siete u ocho, con tal de ganar una ficha o un lugar para ser atendidos entre los primeros.

Al entrar a su consulta a veces resulta que el médico casi ni le presta atención, ni lo explora ni lo interroga adecuadamente. Muchos médicos no tienen realmente interés en sus pacientes; algunos lo perdieron debido a que tienen que atender demasiados pacientes en poco tiempo; otros simplemente no sienten motivación de atender a alguien que no les paga. Muchas veces a los pacientes les toca un médico diferente cada vez que van a consulta de manera que el médico ni conoce bien su caso. Así, con la mala atención es frecuente que los médicos no detecten enfermedades importantes en sus pacientes y los manden a su casa con algunos calmantes para aliviar sus síntomas. Esta práctica sirve además como filtro para evitar que demasiados pacientes lleguen a niveles más especializados de atención.

Si usted es de los que llegan a ser atendidos al nivel de los especialistas es probable que sea tratado con los mayores adelantos médicos si la institución cuenta con ellos, pero cuando se halle hospitalizado probablemente tendrá que aguantar algunos otros malos tratos. Muchas veces las enfermeras lo ignorarán aunque requiera ayuda. En algunos hospitales ni siquiera tienen timbre para que el paciente llame a las enfermeras y si lo tienen tal vez lo ignoren cuando lo use. En muchos hospitales es frecuente la negligencia de enfermeras y médicos, sobre todo si se trata de hospitales escuela donde los estudiantes de medicina y enfermería aprenden – debido a la poca supervisión – las mañas de los profesionales. Con frecuencia las enfermeras, los internos y los residentes cometen errores, omiten darle su tratamiento, o simplemente se olvidan del paciente por descuido o por franca flojera. Si usted como paciente se da cuenta de los errores y se queja, es más probable que usted salga regañado a que se les sancione a los culpables.

En muchos hospitales a sus familiares sólo se les permitirá visitarlo – en eso sí son bastante estrictos – por unos momentos al día. Aunque usted requiera cuidados continuos y no haya personal para proporcionárselos es probable que ni así dejen pasar a algún familiar a atenderlo. Casi siempre el personal del hospital está más pendiente de que los pacientes y sus familiares cumplan con las normas del hospital que de hacer bien su trabajo. Y todo esto ocurre porque nadie les exige ni a médicos ni enfermeras brindar una buena atención a los pacientes. De hecho es muy difícil exigirles, puesto que su sindicato los protege de ser despedidos y hasta de ser reprendidos.

Con la actitud típica de los servidores públicos, se adecua el funcionamiento de clínicas y hospitales para la mayor comodidad de ellos mismos, en lugar de hacerlo para dar una mejor atención a los pacientes. Médicos y enfermeras establecen horarios y normas de atención como más les conviene, sin importar que los pacientes tengan que esperar demasiado o sufrir malos tratos. Algunos podrán decir que se les paga muy poco y que por ello no se les puede exigir más, pero resulta que en las instituciones privadas se les paga igual o menos que en las públicas y ahí generalmente se les exige trabajar más y mejor. Por lo menos le tratan amablemente. Claro que, en un hospital privado el trabajo depende de conservar a la clientela satisfecha y en uno público de cualquier forma conservarán su trabajo, aún tratando mal a los pacientes.

Durante décadas los gobiernos se han preocupado exclusivamente por aumentar la capacidad para atender a más pacientes y se han olvidado de mantener o mejorar la calidad de los servicios de salud. De hecho, en su afán de aumentar la cantidad de pacientes atendidos en cada institución de salud disminuyen la calidad de los servicios prestados. El presidente Fox ha prometido mejorar los servicios de salud, incluso habló de que cada quien tuviera su propio médico familiar. Sin embargo, hasta ahora no se ven señales de que las cosas vayan a empezar a cambiar, quiero decir, que ni siquiera se ha anunciado algún plan o estrategia para mejorar la calidad de los servicios de salud.

Desde luego que los cambios que se requieren no son nada fáciles de lograr – los médicos y enfermeras seguramente no estarán dispuestos a cambiar sus actitudes a cambio de nada – ni aun en el mediano y largo plazo. Es el mismo reto que tienen los gobiernos a todos los niveles para mejorar la calidad de los otros servicios que otorgan. Una ventaja en el sector salud es que en general los trabajadores sí trabajan, sólo que lo hacen de tal forma que los pacientes pagan por su falta de amabilidad, su falta de cuidado y su costumbre de hacer las cosas en función de su propia comodidad. Si logran mejorar en cortesía, ser más estrictos para con ellos mismos y poner como prioridad de su trabajo la salud y una razonable comodidad de los pacientes entonces estarán haciendo mucho por mejorar la vida de las personas.